לא שמנו לב ופסח כבר כאן והשתלט על כל שלטי החוצות, הפרסומות בטלוויזיה וביתר שאת – על הדיגיטל.
ובפסח כמו בפסח, איך אפשר שלא לדבר על עבדות וחירות?
אז גם בדיגיטל המונחים האלה רלוונטיים מאוד, ולכן החלטנו להקדיש מאמר לנושא שעולה רבות אצל לקוחותינו ובעולם הדיגיטלי בכלל – החשש הגדול של מותגים להפוך לעבדים של הביקורות והתגובות בדיגיטל.
הנה כמה דברים שאתם חייבים לדעת על חירות בדיגיטל
זה בדרך כלל מתחיל ככה: אנחנו מאוד רוצים להיכנס לדיגיטל. אנחנו מבינים את התועלות הרבות, מודעים להחזר ההשקעה האדיר הטמון ברשת, ויודעים היטב שלא נוכל לקבל רמות כאלה של חשיפה בשום מקום אחר. אבל ככל שאנחנו מתקדמים, עולה החשש מתגובות הקהל ברשת על המוצר שלנו, השירות או הקמפיין שבדיוק השקנו, ואנחנו מפחדים להישאר חסרי אונים אל מול ביקורות נזעמות הגלויות לעיני כל.
אבל מה אתם מתלוננים?
אולי כדאי להזכיר שהעובדה שלקהל ברשת יש פלטפורמות שבהן הוא יכול להתבטא, לאהוב או לבקר, בצורה ישירה וחשופה כל כך, היא מצוינת! מעולם לא היה קשר אמיתי ומערכת יחסים אותנטית כל כך בין המותג לקהל שלו, כפי שיש לנו היום בדיגיטל. וככל שהקהל שלנו יכול לבקר אותנו, כך אנחנו יכולים ללמוד טוב יותר על המוצרים שלנו, על השירות שלנו ועל מה הקהל שלנו אוהב יותר או פחות. אבל מספיק לדבר על תועלות עסקיות– איך זה עוזר לנו בשיווק, איך זה עוזר לתדמית שלנו בדיגיטל??
אז זהו, ש…
הכוח העצום הזה שיש לצרכנים ברשת, הוא גם הכוח של המותג
החשש הכי הגדול שלנו הוא שאין לנו שליטה על מה שקורה שם. הביקורות ממשיכות לזרום, התגובות נזעמות, ואנחנו? אנחנו רק רוצים לטמון את הראש בחול. אבל במקום לברוח, להתעלם או הכי גרוע – למחוק את הביקורות והתגובות השליליות – אנחנו יכולים וצריכים להגיב!
רק כך אנו יכולים לשלוט בביקורות, ולמעשה להשתחרר מכבליהן. וכדי להגיב, אנחנו מוכרחים שתהיה לנו נוכחות דיגיטלית שתרכז את כל התגובות אצלנו ותחת שליטתנו ותאפשר לנו להגיב ולנהל את השיח באופן רישמי ומקצועי.
אז איך מגיבים נכון?
נניח שכתבו עליכם תלונה – תגובה ראויה לתלונה היא תגובה מתחשבת, מכילה, המקבלת את דברי התלונה וכוללת התנצלות, הבטחה לטפל בעניין, או כל התייחסות שירותית אחרת. תגובה כזו יכולה לא רק לרכך את הזעם, אלא גם לתרום בצורה חסרת תקדים לתדמיתו של המותג.
ומה קורה אם אתם נתקלים בתגובה בריונית ופוגענית? תגובה ראויה לבריונות, היא קודם כל תגובה! אסור להתעלם משיח בריוני ברשת, וכדאי להתייחס ולהסתייג מכל פגיעה שהיא.
או בקיצור
ניהול נכון של מדיניות תגובה עקבית יכול לא רק להציל את התדמית שלנו, אלא אפילו לשפר אותה. כי בואו נודה על האמת – היום אנחנו נמדדים לא על-פי איכות המוצרים שלנו, רמת השירות שלנו או אפילו איזה שם גדול יש לנו בעולם. היום הכל מתחיל ונגמר באינטראקציה שלנו עם הקהל ברשת. על זה אפשר ליפול, או לקום ולגדול. תלוי בכם.
